Bancolombia - Más orientada hacia la burocracia que al servicio al cliente

El caso de Bancolombia es uno de los principales detrimentos en la calidad del servicio al cliente en el sector financiero. Conavi era una empresa que no era perfecta, pero tenia procesos agiles y una excelente actitud de servicio al cliente. Luego de la adquisición por Bancolombia, todo ha sido más o menos una historia de horror para todos nosotros, usuarios que tenemos que sufrir la ineficiencia, burocracia, falta de soluciones y toma de decisiones en contra de la comodidad y del buen servicio. Algunos casos en los que me he sentido atropellado por la entidad, sin tener respuestas ni soluciones claras son:

Falta de disponibilidad de cajeros electrónicos: El aviso de “imposible completar esta solicitud”, ó “Fuera de Linea” les parecen familiares?, es abrumante la cantidad de cajeros con problemas de disponibilidad. El banco se precia de tener una red de cajeros muy extensa, pero de qué sirve si un gran porcentaje no sirve?

Exceso de Burocracia: Para cada solicitud de servicios es necesario llenar cuestionarios interminables con todos los datos imaginados y no imaginados, sin importar si uno es un cliente tradicional del banco, con multiples productos y servicios. Pareciera que no conocieran el concepto de bases de datos. Por qué no llenar sencillamente actualización de datos que hayan cambiado o que sean estrictamente necesarios?

Demora en procesos y solicitudes sencillas: Antes (en Conavi) solicitar extractos y certificaciones de saldos era super sencillo. Se obtenía en cuestión de minutos. Ahora es necesario hacer la solicitud por escrito y esperar siempre varios días hábiles hasta que “procesen la solicitud”. Esto va totalmente en contra de la comodidad y de facilitar la vida de los usuarios.

Limite de retiros minimo de $1.200.000 por los drive thru. Esto ademas de acabar con el concepto de comodidad para los usuarios que vamos en auto ya que nos obligan a buscar sitios de estacionamiento (bien caros y escasos), es un hecho que simplemente nos conviete en objetivo de los asaltantes. Solo tienen que esperar un auto que salga del drive thru, seguirlo, asaltarlo y tienen un botin facil garantizado de $1.200.000

Informacion imprecisa y equivocada a traves del call center: Usualmente los agentes del call center dan información sobre los documentos necesarios y/o pasos para ciertos trámites. Resulta que al seguir los pasos de acuerdo con las indicaciones recibidas, hacían falta documentos o el trámite no era como ellos describieron, lo que conduce a perder viajes a las oficinas, a hacer colas eternas y a tener que regresar a las oficinas y a repetir las eternas colas para volver a intentar realizar el trámite.

Que tal el limite de horario para hacer transacciones electronicas (transferencias a otros bancos) a traves de internet?, no es sencillamente absurdo que le pongan horario al internet? Falta de priorización en las oficinas: Los usuarios tenemos que retirar un turno y hacer las ya mencionadas eternas filas sin importar la simplicidad del trámite o de la averiguación. Estas personas no tienen la menor idea de administración de colas o de priorizar los trámites sencillos que pueden evacuarse rápidamente. Quitaron las cuentas compartidas: Anteriormente era posible tener cuentas compartidas entre dos personas, de manera que ambos podían ver los detalles de las cuentas por Internet, hacer transacciones, etc. Con el nuevo Bancolombia, este privilegio quedó eliminado! y lo que es aún peor es que fue hecho sin haber notificado en absoluto, asi que de un día para otro, los que teníamos cuentas compartidas y figurábamos como segundo titular sencillamente dejamos de tener acceso a la cuenta. Es que estos señores no se han puesto a pensar que para matrimonios y pegueños grupos lo más cómodo es tener una cuenta compartida? Una más con el limite de horarios: Tengo un Fondo de Inversión con el Banco y luego de esperar aproximadamente un mes y medio para obtener la clave para poder acceder y hacer transacciones por Internet (lo cual ya es absurdo), ahora resulta que sólo se puede acceder a la interface web los días hábiles hasta las 8 p.m y los fines de semana no hay acceso. No es esto ya el colmo? no es ya una decision obtusa?