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ITMS - Incident Management - Manejo de Incidentes

El principal objetivo del manejo de incidentes (ITSM) es restaurar la normal operación de un servicio lo más rápido posible minimizando el impacto en las operaciones del negocio, de esta manera asegurar los mejores niveles de servicio, calidad y disponibilidad. Dentro del acuerdo de niveles de servicio (SLA - Service Level Agreement) se debe especificar lo que significa la operación NORMAL del servicio. Este es un proceso que se incluye en el estudio de ITIL publicado en Wadooa.

La terminología ITIL define un incidente como: “Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio. El objetivo ITIL es restaurar la operación normal lo más rapido posible con el menor impacto en el negocio o usuario y a un costo economico racionalmente efectivo”.

Los incidentes pueden coincidir con los “Problemas Conocidos” (sin una causa raiz conocida) o “Errores Conocidos” (con una causa raiz conocida) y bajo el control de la Gerencia de Problemas y su registro en la KeDB (Known Error DataBase o Base de datos de Errores Conocidos). Aqui pueden haber sido desarrolladas soluciones temporales (work-around) que permitirían al Service Desk dar soluciones fáciles y rápidas para restaurar el servicio. Si un incidente no se encuentra dentro de los Problemas Conocidos o los Errores Conocidos, deberá ser aislado y requiere que el Gerenciamiento de Problemas se involucre, posiblemente registrando un nuevo tipo de problemas en las bases de datos de conocimiento.

Los principales procesos de la administración de incidentes son:

Detección y registro de los incidentes
Clasificación y soporte inicial
Investigación y diagnostico
Resolución y recuperación.
Cierre del incidente
Responsabilidad sobre el incidente, monitorearlo, rastrearlo y mantener las comunicaciones necesarias.

Los incidentes pueden ser clasificados mientras son registrados, los siguientes son ejemplos de incidentes por su clasificacion:

Aplicación:
Servicio no disponible
Bug
Disco duro lleno

Hardware
El sistema esta caido
Generación automatica de una alerta o advertencia
No funciona la impresora

Solicitud de servicios
Solicitud de un consejo
Olvido de contraseña

Los incidentes que no se pueden resolver rapidamente por el Help Desk deben ser asignados a los especialistas de los grupos de soporte tecnico. Lo primero que se debe tratar de establecer es una solucion rapida (work-around) para restaurar el servicio lo mas rapido posible.