a) Los principios de ITIL deben ser implementados por la organización tal como prescriben los libros que edita la OCG

b) ITIL contiene principios y guias que sugieren a la organizacion que deberia hacer para mejorar la administración de la infraestructura de IT.

c)A traves de un fast-track la BS20000 se ha convertido en un estandar internacional de la ISO.

d) ITIL es un esquema propietario soportado por el itSMF

1) Servicio es un conjunto de funciones relacionadas, proporcionadas por sistemas IT en apoyo a una o más areas de negocio.

2) Un servicio puede consistir en software, hardware e infraestructura de comunicaciones, pero los usuarios lo persiben como una unidad.

Cuales son correctas: a) 1 solamente

b)2 solamente

c) 1 y 2.

d) ninguna de las dos.

a) Es un incidente para el cual se conoce la causa subyacente que lo produce.

b) Es cualquier falla que no forma parte de la operación acordada de un servicio de IT.

c) Es la causa subyacente de uno o mas incidentes.

d) Es una falla que causa o puede causar una interrupcion del servicio de IT o una reduccion de su nivel de calidad.

1) La administracion de problemas esta mas preocupada por reestablecer el servicio a los niveles acordados que por la calidad de la solucion.

2) La administracion de incidentes no persigue la busqueda de soluciones definitivas, aunque puede proponerlas.

Cuales son correctas? a) 1 solamente

b) 1 y 2

c) 2 solamente

d) ninguna

a) El director de finanzas.

b) el proveedor del ERP de la organizacion.

c) El gerente de desarrollo del area de IT.

d) La direccion o executive board.

a) Las librerias dinamicas no forman parte del release management, sino que estan bajo la administracion del area de desarrollo.

b) Un full release o cambio completo es aquel cambio que afecta la unidad de liberacion.

c) La DSL es un lugar seguro donde se guardan las ultimas versiones autorizadas de todos los componentes de software.

d) Los CI almacenados en una DSL han sido controlados por calidad y se encuentran en su estado definitivo listo para su uso.

a) Disponibilidad

b) Mantenibilidad

c) Confiabilidad

d) Serviciabilidad

a) En el intermediate recovery se dispone de equipos listos para utilizar que permiten la recuperacion en menos de 24 horas.

b) En el gradual recovery se dispone de equipos, pero es necesario instalar el software.

c) En el inmediate recovery implica un acuerdo reciproco con otras empresas, generalmente no competitivas, que implica una notificacion inmediata de la recuperacion.

d) Los Dormant Contracts son acuerdos con un proveedor para que este provea un producto o servicio pedido.

a) Esta basada en el estandar BS 15000, el estandar britanico sobre service management publicado en 2002.

b) La ISO 20000 es independiente de la organizacion y las herramientas utilizadas por el proveedor de TI y permite una certificacion formal del proveedor.

c) En la ISO 20000 la evidencia es tan importante como inculcar un nuevo comportamiento en el personal respecto de la provisión de servicios.

d) Provee la base para evaluar si un proveedor de servicios de TI aplica consistentemente a traves de toda la organizacion, procesos medibles, repetibles y confiables para administrar los servicios

a) Uno de sus capitulos especifica requerimientos para la administracion de los procesos de service management y describe responsabilidades de la direccion de la organizacion.

b) Como codigo de practica describe guias y mejores practicas del tipo “sould”.

c) El verbo “may” se usa extesamente en la ISO 20000-1 como forma del consego, pero solo una vez en la ISO 20000-2

d) Se emitio antes que la ISO 20000-2.

Las respuestas correctas son: 1-b,2-c,3-c,4-c,5-d,6-c,7-b,8-d,9-c,10-a

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