Este es un concepto importante en ITIL, que consiste en el manejo de una base de datos de conocimiento (CMDB), la cual almacena los registros de todos los casos abiertos, asi como las soluciones que se han implementado, sirviendo como un primer paso de consulta para la solucion de problemas, asi como para el manejo de estadisticas de uso y aseguramiento de los niveles de servicio.